Mês passado aconteceu o Conarec 2026, o maior evento de Customer Experience (CX) do mundo, e a Coc0Lab estava lá. Fomos prestigiar um cliente que participou de um bate-papo com líderes do mercado sobre IA e humanização, e também assinamos a criação de um painel no estande dele.
Mas o assunto aqui não é o evento. É o que ouvimos por lá e que vale para você aqui fora, no dia a dia. E tudo começa por uma ideia que atravessou quase todas as conversas:
Quanto mais a tecnologia avança, mais ela nos mostra que o ser humano precisa de conexões humanas.
1. Até a tecnologia sabe que a gente precisa se desconectar
Rodrigo Vicentini, general manager da Deezer na América Latina, contou que, em determinados momentos do dia, o app consegue perceber o comportamento do usuário e sugere playlists de desconexão digital.
Ele também lembrou o óbvio que a gente esquece: todo mundo ali poderia aprender sobre CX em casa, com videoaula ou review no YouTube. Mas estávamos todos no mesmo lugar, buscando o que nenhum vídeo entrega: troca, conversa, aprendizado entre pessoas.
2. A IA não tirou o trabalho humano. Mudou o tipo de trabalho
O debate sobre “a IA vai tomar o meu emprego” parece ter ficado para trás, pelo menos na nossa bolha. Em muitos setores, a IA trouxe mais trabalho: mais revisão, mais ajuste, mais cuidado para identificar as alucinações de robôs que respondem com segurança o que nem sempre está certo, e com a segurança das informações e senso de responsabilidade, que com o tempo vemos o quanto de informações sigilosas tem vazado das grandes plataformas que cedem as IAs.
Há coisas que ainda não dá para automatizar porque exigem olhar humano, senso de ética, respeito e empatia. Nunca foi tão necessária a inteligência humana para avaliar aquilo que a máquina apresenta como certo.
3. A pergunta que ficou com a gente
Em um dos painéis, o mediador perguntou: o que você nunca entregaria nas mãos da IA?
Num evento sobre CX, esperávamos respostas parecidas. Não foi o que aconteceu. Alguns foram mais racionais: “aquilo que mexe diretamente no bolso do meu cliente”. Outros disseram que o feedback humano é o que não pode ser robotizado.
Mas a resposta que mais nos marcou veio de quem reformulou a pergunta: “O que eu não entregaria ainda nas mãos da IA. Ela evolui tão rápido que, se hoje não sabe, amanhã pode saber.”
Aqui na equipe, a resposta foi unânime: os programas com amigos, com a família, os eventos. São essas conexões que fazem bem para a saúde física e mental e que ativam a nossa criatividade.
Ondas passam. Quem decide somos nós
Gustavo Fonseca, CEO da Waiken Brasil, trouxe uma visão de quem já viu muita coisa: o momento atual parece uma onda que nos engoliu, mas outras também pareciam não ter fim e passaram. O caminho é abraçar a mudança e a evolução, sem esquecer que é a nossa mente que pensa, o nosso ser que sente, e somos nós, humanos, que decidimos.
E o Brasil tem muito a ganhar com isso. O brasileiro é criativo, capaz e tem garra. Que, nessa onda de tecnologia, a gente não fique tão apressado para acompanhar tudo, querer tudo e abraçar tudo a ponto de esquecer as oportunidades que estão no nosso hoje.
E você: o que não entregaria, ainda, nas mãos da IA?